Zendesk, a plataforma de atendimento e experiência do cliente, anunciou iniciativas que irão infundir recursos de IA, incluindo agentes e copilotos em sua plataforma, muito porquê um novo agente de voz capaz de conversar com os clientes.
Os anúncios foram feitos hoje no Zendesk AI Summit na cidade de Novidade York. “A fixação na IA por si só está desaparecendo”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, enfatizando que os líderes empresariais agora estão olhando para resultados específicos de negócios. No cenário de serviços, isso significa almejar ambiciosos mais de 90% de resoluções automatizadas.
Combinando IA e agentes humanos. A Zendesk disponibilizará agentes de IA em todos os canais digitais. Os agentes poderão trabalhar de forma autônoma ou em parceria com agentes humanos para resolver problemas dos clientes. A esperança é que a atribuição de interações básicas aos agentes de IA dê aos agentes humanos mais tempo para se concentrarem em envolvimentos mais complexos ou valiosos.
“Um agente de IA ao nosso lado, mais inteligente e melhor organizado do que nós — esse é o porvir do trabalho”, disse Adrian McDermott, CTO da Zendesk, ao público do AI Summit.
A Zendesk também oferecerá um construtor de agentes de IA, permitindo que os clientes configurem Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! personalizem agentes de IA, incluindo o ajuste de suas respostas para refletir a voz da marca. Lisa Kant, vice-presidente sênior de marketing de produtos e soluções da Zendesk, enfatizou Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! mercado B2C: “O B2C está pronto para a automação”, disse ela, “porque as consultas dos clientes podem ser muito repetitivas”.
Copiloto de agente requintado. A Zendesk também anunciou melhorias em seu copiloto de agente, que está disponível em um programa de aproximação antecipado desde abril. O copiloto agente é melhor entendido porquê um assistente nutrido por IA para agentes humanos. Novos recursos incluem:
- Oferecer recomendações proativas, antecipando as necessidades do cliente.
- Realizar ações de forma autônoma no modo “assistência automática”.
- Apresentando insights proativos, Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! resoluções semelhantes, diretamente no espaço de trabalho.
Aliás, o copiloto do agente para voz será capaz de revelar insights porquê o sentimento e a intenção do cliente durante as chamadas, muito porquê extrair informações relevantes da base de conhecimento.
Voz AI para toda a jornada da chamada. A Zendesk também revelou uma solução de voz alimentada por IA para fornecer CX unificado e suporte durante toda a jornada da chamada. O objetivo é fornecer conversas de voz personalizadas e “mais humanas”. Os clientes poderão falar naturalmente com um agente com tecnologia de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponibilizando assistência de IA no que continua sendo um dos canais mais populares para o envolvimento do cliente: o telefone.
O agente será capaz de:
- Encaminhe e resolva chamadas de clientes enquanto registra métricas porquê tipo de chamada, tempo de resposta, tempo de espera, tempo de conversação e orfandade.
- Resolva de forma autônoma tapume de 50% das chamadas.
Os agentes humanos podem se concentrar em mourejar com problemas crescentes.
“No porvir”, disse Davenport, “80% das conversas que você tiver com os clientes serão totalmente automatizadas”. Ele previu que a automação da IA teria um impacto não unicamente nos serviços, mas também nas vendas e “até mesmo no marketing”.
Por que nos importamos. É bom ver que o ser humano ainda está presente, porque esse cobiçoso conjunto de anúncios precisará lastrar dois aspectos da experiência do cliente. Primeiro, o libido dos clientes de ter os problemas resolvidos de forma rápida e eficiente, sem “estamos recebendo um número incomumente supino de chamadas e um agente entrará em contato com você em breve…” Em segundo lugar, quando um problema não pode ser facilmente resolvido, a urgência de falar para um ser humano real. A última experiência ainda não pode ser substituída, mas a Zendesk está decidida a tornar a experiência anterior uma rotina.
Os clientes gostam do que está acontecendo? Setenta e três por cento dos consumidores têm agora uma atitude positiva em relação aos serviços alimentados por IA. Eggemeier admitiu que isto representa “uma grande mudança no ano pretérito”.
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Crédito: Natividade Original
