As marcas hoje são desafiadas pelo aumento das expectativas dos consumidores e pelo declínio do feedback dos consumidores. Em outras palavras, as experiências negativas impactam fortemente a fidelidade do cliente, mas – apesar da disponibilidade imediata de canais de feedback – os consumidores não estão informando as marcas sobre interações ruins, ou boas.
Estas são as principais conclusões do “Relatório de Tendências de Consumo 2025” da plataforma de gestão de experiência Qualtrics, com base em insights de quase 24.000 consumidores em 23 países.
Os consumidores são menos propensos a dar feedback nas redes sociais. Quer as experiências sejam boas ou más, os consumidores são menos propensos a publicá-las nas redes sociais e mais propensos a narrar a amigos e familiares (se é que contam a alguém). Pedimos comentários a Isabelle Zdatny, encarregado de liderança inovadora do XM Institute da Qualtrics.
“Os consumidores permanecem em silêncio sobre as suas experiências, sejam elas boas ou más”, disse ela. “Esse é um grande problema para as empresas que tentam compreender e Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! experiências. Esta é uma tendência sobre a qual temos questionado todos os anos desde o início do estudo em 2021 e tem minguado a cada ano. Caiu sete pontos depois de uma boa experiência, oito pontos depois de uma experiência ruim. A única coisa que aumentou foram os consumidores dizendo que não contaram a ninguém sobre a experiência. Quando os consumidores contam a alguém, é mais provável que contem aos amigos e familiares. Unicamente tapume de 20% postam um tanto sobre isso nas redes sociais; isso caiu significativamente.”
Zdatny acha que os consumidores realmente não podem ser incomodados. “Se você pensa que nunca mais vou interagir com esta empresa, você não vai gastar seu valioso tempo para ortografar um oração Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! ou fornecer comentários. É o revérbero de uma erosão universal da crédito. Há muito cansaço da pesquisa acontecendo. O que eu proveito em dar feedback a uma organização?”
Unicamente tapume de um quarto dos consumidores confia no uso da IA pelas marcas. Vinte e seis por cento dos consumidores confiam nas marcas para usar a IA de forma responsável – e isso ocorre num contexto de consumidores cada vez mais familiarizados com a IA.
Zdatny novamente: “A manchete é: ‘O hype da IA dá lugar ao ceticismo da IA.’ Perguntamos até que ponto os consumidores se sentiam confortáveis ao realizar atividades usando IA – uma vez que reservar uma passagem de avião, obter aconselhamento médico, verificar o status de um pedido – e a queda média no nível de conforto do consumidor médio é de 11 pontos percentuais ano posteriormente ano. Embora a IA já exista há mais tempo e os consumidores presumivelmente a utilizem mais, na verdade eles se sentem menos confortáveis em usá-la para realizar tarefas.”
O relatório completo está cá (registro obrigatório). Os principais pontos de dados estão cá.
Por que nos importamos. Duas coisas saltam à vista neste relatório. Primeiro, é um tamanho de exemplar saudável. Em segundo lugar, ao contrário de muitos relatórios, não se trata somente de um incentivo para o negócio do patrocinador. Enfim, uma coisa meão na oferta da Qualtrics é a avaliação da qualidade da experiência baseada em pesquisas. O que isso reflete é um interesse em encarar os fatos sobre o declínio do feedback e da lealdade uma vez que base para fazer um tanto a saudação.
Ver os consumidores virarem as costas às reclamações nas redes Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! será, para muitos de nós, uma surpresa. É evidente que é difícil separar a desilusão com as marcas da desilusão com as redes sociais uma vez que via.
Aprofunde-se: o que é a experiência do cliente e por que ela é importante?
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Crédito: Nascente Original
