A Oracle revelou esta semana novos recursos baseados em IA para Oracle Fusion Cloud Service e Oracle Fusion Cloud Field Service. O cobiçoso objetivo é automatizar todo o ciclo de vida do atendimento ao cliente. Essas melhorias não têm dispêndio suplementar, disse Jeff Wartgow, vice-presidente de gerenciamento de produtos, CX Service da Oracle: “A Oracle não acredita em cobrar por avanços de IA em aplicativos. Se você comprar uma licença do Oracle Service, ela será incluída na licença. Queremos que os custos de serviço diminuam para nossos clientes, e não aumentem.”
Numa conferência de prensa, Wartgow deixou simples que a Oracle não está exclusivamente a ajustar as capacidades das suas nuvens de serviços e serviços de campo, mas está numa jornada para transformá-las radicalmente. O porvir do serviço, segundo Wartgow, é a “automação perpétua”, que ele vê chegando em quatro fases:
- Melhorando o autoatendimento com IA conversacional.
- Melhorando a produtividade do serviço humano com assistência de IA.
- Melhorando a realização automatizando processos de serviço e serviço de campo.
- Transformando o serviço com planos de realização automatizados.
Provavelmente seria justo manifestar que o nº 1 supra é cada vez mais generalidade e o nº 2 tem sido adotado. A período final chega perto de colocar o serviço quase inteiramente nas mãos virtuais da IA, e isso pode não estar próximo.
“Estamos nos esforçando para obter uma automação de serviços completa, totalidade e perpétua”, disse Wartgow. “Queremos produzir processos que automatizem, literalmente, todo o atendimento ao cliente. Deixe os robôs cuidarem de tudo.” Uma motivação é a pressão sobre as equipes de serviços humanos. Os contact centers têm falta de pessoal, disse ele, os agentes estão sentindo “estresse agudo” – e é amplamente reconhecido que os agentes humanos muitas vezes mudam antes de estarem no trabalho por tempo suficiente para terem um desempenho ideal.
“Em vez disso, você Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! todas essas ferramentas de serviço automatizadas disponíveis, uma vez que as que vêm da Oracle, que são 96% mais baratas, que podem ser implantadas em qualquer lugar, que não comem, não dormem e falam todos os idiomas diferentes. Há uma solução melhor muito na sua frente”, disse Wartgow.
Anúncios de produtos específicos. Os anúncios desta semana incluíram:
- Agente de serviço automatizado. Nascente agente de IA ajudará os representantes de serviço a entender os problemas dos clientes e reduzir o tempo de solução. Espera-se que o agente tenha domínio do contexto, histórico do cliente e informações internas relevantes para os problemas, eliminando a urgência do agente humano pesquisar o problema desde o início. [Note: Terminology in this space is evolving; other vendors would call this a copilot.]
- Resumo de chamadas e bate-papo. Esse novo recurso de resumo usará genAI para transcrever e somar as interações com os clientes.
- Aumento da pesquisa de conhecimento de serviço de campo. O objetivo é melhorar a eficiência dos agentes de serviço de campo, usando genAI para produzir planos sucintos e acionáveis com base em sua revisão automatizada usando artigos baseados em conhecimento e outros recursos.
Embora os novos recursos sejam empolgantes, nos perguntamos se alguns aspectos seriam um pouco utópicos. Finalmente, a GenAI comete erros. E se ele fizer uma recomendação a um agente de serviço de campo, com base na digitalização de inúmeros documentos da base de conhecimento, para realizar uma ação que não é adequada para a tarefa — ou mesmo perigosa?
“Você ainda precisará de um agente de serviço de campo treinado para fazer muitas dessas coisas”, respondeu Wartgow. “Será necessário o julgamento do técnico Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! serviço de campo. ‘Diz-me para drenar o fluido antes de desligar o motor? Eu não vou fazer isso. Mas eles podem fazer uma apontamento e a genAI irá atualizá-la e corrigi-la. Os técnicos de serviço de campo treinarão sempre o padrão.”
A IA, em outras palavras, irá conquistar o conhecimento de agentes experientes e ser capaz de repassá-lo aos funcionários mais novos.
Por que nos importamos. O espaço de experiência do cliente está se movendo e mudando em uma velocidade vertiginosa no momento. Há exclusivamente alguns anos, alguns dos grandes fornecedores pararam de falar sobre suas nuvens de marketing e começaram a se referir às nuvens CX – porque, enfim, eles agora ofereciam atendimento ao cliente uma vez que segmento do pacote. Isso foi muito mais do que exclusivamente renomear? E os fornecedores ficaram satisfeitos com a fórmula vendas + marketing + serviço = CX? Possivelmente sim.
Graças aos rápidos desenvolvimentos no espaço generativo de IA, o serviço está emergindo uma vez que uma dimensão sátira para a experiência do cliente com uma marca. Isso não significa reduzir a CX ao atendimento ao cliente, mas sim ver o atendimento ao cliente subindo, por assim manifestar, na jerarquia. Os Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! desta semana, incluindo esta notícia da Oracle, mostram a possibilidade da IA transformar completamente as interações mais diretas do cliente com a marca.
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Crédito: Nascente Original
