As marcas estão integrando IA em suas funções de marketing, e algumas estão prontas para testar essas ferramentas na experiência do cliente. Atualmente, análises e pesquisas de mercado são os principais casos de uso de IA, com teor, atendimento ao cliente e desenvolvimento de sites mais aquém na lista. Adotar IA para funções de CX, porquê gerar teor e projetar sites, traz um risco suplementar porque essas experiências são voltadas para o cliente. Mas alguns estão se arriscando.
Esta semana, profissionais de marketing e especialistas em CX se reuniram no CX Circle New York, organizado pela Contentsquare, com murado de 600 clientes da plataforma CX. Grande secção do burburinho em Novidade York foi sobre inovação em CX, e essas inovações incluíam adoção de IA.
“Os temas principais eram realmente em torno de IA, personalização, omnicanal e o tipo de interdependência entre esses três”, disse John O’Melia, diretor de atendimento ao cliente da Contentsquare, à MarTech. “E acho que uma coisa que realmente me chamou a atenção, dependendo do seu negócio e marca, seu nível de valia no uso dessas tecnologias pode ser muito dissemelhante.”
Ele acrescentou: “Acho que o que todo mundo está lutando é com a arte do que é verosímil, e está se movendo tão rápido. O que é verosímil não é necessariamente o que é claro… Acho que muito [marketers] estão realmente lutando com a risco em termos de gerar uma ótima experiência do cliente com personalização e deixar a IA desempenhar um papel nisso. Você quer que ela desempenhe um papel, mas não quer ultrapassar — e isso desanima seus clientes?”
Pequenos passos em direção a grandes transformações de IA em CX
A IA é amplamente usada por profissionais de marketing para análises, fornecendo a eles insights de clientes e de mercado. Usar a IA para automatizar e impulsionar experiências com essa personalização é um próximo passo importante. No entanto, a experiência envolve um cliente e porquê ele percebe esse próximo nível de personalização. Eles acham essas mensagens relevantes e úteis? O nível de conhecimento parece terrível?
“Podemos usar IA em todos os pontos de contato na jornada do cliente hoje”, disse Tarun Dadoo, vice-presidente de produtos e entrega na Discover. “Começamos com casos de uso menores e olhamos para a otimização criativa.”
A otimização criativa ajuda a servir as mensagens ou promoções certas para o segmento claro de clientes, mas ainda não é uma mensagem totalmente personalizada Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! para um cliente específico. O Discover usa aplicativos de IA em dados primários para gerar segmentos de clientes que ajudam a informar os profissionais de marketing ao planejar campanhas. Esses insights também podem gerar novas experiências personalizadas na web.
“Uma vez que podemos tornar a experiência personalizada com base nas informações que os clientes nos fornecem?”, perguntou Dadoo. “A IA traz muita produtividade para esses dados ao erigir segmentos e uma experiência pessoal em tempo real, há qualquer sucesso nesse espaço. Não estamos introduzindo ofertas personalizadas, exclusivamente criando experiências que sejam momentos positivos para esse usuário.”
Os serviços financeiros são uma indústria altamente regulamentada, portanto a Discover mantém pesadas proteções entre dados primários e de terceiros, disse Dadoo. Uma oferta personalizada não só pode malparar assustar um cliente, mas também pode nutrir a discriminação, que vem com penalidades regulatórias e o risco de alienar clientes.
“Personalização é uma oportunidade, mas não é o mesmo que humanização”, disse Tricia Wang, investigador social e consultora. “As marcas precisam manter os dois lado a lado. Seja propositado sobre porquê você usa IA… e não confunda personalização com humanização de um resultado com comunidade, pertencimento e lealdade.”
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Experiências baseadas em IA para melhor atender clientes e funcionários
A varejista de formosura e artigos para morada de luxo L’Occitane en Provence usa experiências digitais para conectar e manter contato com o cliente. Mas a empresa também quer alavancar sua experiência na loja.
A empresa lançou um aplicativo traste há alguns anos, permitindo que os clientes comprassem e explorassem durante os fechamentos da pandemia. Quer os clientes estejam usando o aplicativo na loja ou remotamente, eles estão se educando sobre os produtos, assim porquê os agentes que trabalham para a L’Occitane. O aplicativo também oferece suporte a vendas e atendimento ao cliente remoto. A IA direciona experiências de pesquisa e instrução no aplicativo.
“Queremos levar os aprendizados da experiência na loja para a experiência online, alavancando nosso aplicativo de cliente”, disse Carole Silverman, Diretora Mercantil da L’Occitane. “A IA torna mais rápido o chegada a soundbites e instrução. Se houver tempo de inatividade na loja, vá para a utensílio de IA e reforce [the employee’s] conhecimento, aprofundar o conhecimento sobre um resultado ou substância… Mormente quando os clientes são mais experientes, precisamos que nosso pessoal seja muito educado.”
O varejista tem uma regularidade fixa para enviar mensagens aos clientes depois que eles visitam uma loja ou fazem uma compra. Outrossim, a L’Occitane planeja usar IA “para identificar eminente engajamento e fornecer aos consultores de vídeo orientação estratégica sobre quem contatar e por que contatar esse cliente”, disse Silverman.
A concessionária de automóveis Sonic Automotive tem uma abordagem CX dissemelhante devido às suas necessidades específicas da indústria. Seus clientes não querem passar mais tempo em uma concessionária de automóveis, eles querem fazer um test drive, assinar papéis e transpor com o carruagem.
A experiência do dedo da Sonic Automotive é focada em dar suporte à experiência de compra de carros remotamente para reduzir o tempo na loja. Isso libera os associados de vendas para fechar mais negócios, disse Steve Wittman, diretor de varejo do dedo da Sonic Automotive.
As concessionárias também buscam vender mais serviços e garantias depois a compra de um carruagem, e é difícil para chatbots e aplicativos fecharem essas compras.
“Penetração de garantia [is] um duelo de e-commerce”, disse Wittman. “É mais fácil manifestar ‘não’ a um bot, portanto ainda estamos descobrindo isso.”
Com 5.500 lojas no mundo todo (murado de metade delas nos EUA), a Papa Johns serve muitas pizzas para muitos clientes. As tortas podem ser feitas em aproximadamente 240.000 permutações ao combinar diferentes opções de coberturas, crostas e molhos. Isso significa que há muitos dados e variáveis para testar, e a Papa John’s tem um programa de testes robusto para prometer que as melhorias de CX e vendas sejam validadas.
“O teste se resume fundamentalmente a resolver um problema do cliente, e isso pode impactar a experiência do dedo, a equipe do menu, as operações e Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! ergástulo de suprimentos”, disse Grant Gunderson, diretor de resultado do dedo e experiência do cliente na Papa Johns.
Por exemplo, se a Papa Johns lançasse uma promoção de “queijo extra” e ela decolasse, isso poderia desencadear uma escassez de suprimentos nas lojas, afetando clientes, funcionários e fornecedores, disse Gunderson. Outrossim, resolver problemas do cliente não é exclusivamente observar medições importantes porquê taxas de conversão e ajustar o Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! de pedidos. Eventos externos porquê uma grande tempestade ou queda de vigor exigem atenção humana e percepção para fornecer uma solução.
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Gunderson apontou dois segmentos principais de dados nos quais a equipe de estudo da Papa Johns se concentra. Um é o oferecido first-party do cliente, que inclui o histórico de pedidos. O segundo é a estudo do comportamento do cliente. Ao testar e validar mudanças na experiência do usuário, a equipe procura vincular os dados comportamentais aos dados de vendas. A equipe precisa ter uma visão mais ampla e explorar outros eventos durante o teste. Por exemplo, se um novo tipo de crosta for oferecido, essas vendas estão canibalizando as vendas de outros tipos de crosta ou coberturas?
A experiência do cliente também pode levar a melhores dados. A Papa Johns testou e fez uma mudança simples em seus pedidos que colocou o login na primeira tela. Alguns clientes estavam fazendo pedidos sem o login por razão desse ponto de fricção, não necessariamente porque não queriam compartilhar informações.
A equipe de Gunderson está pensando em IA, principalmente em porquê ela pode melhorar a experiência de pedidos. Eles também estão focando em personalização.
“Estamos de olho na IA e planejamos testá-la no ano que vem”, disse ele.
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Crédito: Nascente Original
