7 maneiras de aumentar a conexão emocional dos clientes e…

Lealdade. O que a emoção tem a ver com isso?

Essa conexão emocional com uma marca é extremamente importante para a fidelização do cliente. Muitas vezes é considerado um fator-chave para a lealdade. Vai além dos benefícios funcionais de um resultado ou serviço e explora os sentimentos, valores e identidade dos clientes.

A verdadeira lealdade envolve mais do que conveniência transacional ou considerações de preço. Trata-se de conexões emocionais, aqueles laços intangíveis que fazem com que os clientes retornem mesmo quando existem alternativas.

Há uma grande diferença entre um cliente que compra de você novamente (um cliente recorrente) e aquele que escolhe ativamente sua marca em detrimento de todas as outras por motivo de uma conexão emocional (um cliente leal).

Influência das emoções para a lealdade

Os clientes que sentem essa conexão emocional com uma marca têm maior verosimilhança de exibir:

Compromisso mais poderoso

É mais provável que permaneçam leais mesmo quando confrontados com ofertas competitivas ou pequenos problemas de serviço.

Gallup encontrado que tapume de 70% das decisões, incluindo a preferência de marca, são baseadas em factores emocionais, e exclusivamente 30% são baseadas em factores racionais.

Maior resguardo

É mais provável que recomendem a marca a outras pessoas, agindo uma vez que defensores da marca ou, ainda mais, uma vez que evangelistas e amplificando o marketing boca a boca.

Até 70% dos clientes com basta envolvimento emocional gastam duas vezes ou mais em marcas às quais são fiéis, de negócio com o Instituto de Transformação Do dedo. Ou por outra, 80% desses clientes promovem a marca para familiares e amigos e 62% defendem nas redes sociais.

Maior valor vitalício

Freqüentemente, eles gastam mais horas extras, compram mais em suas linhas de produtos e são menos sensíveis ao preço, contribuindo para um maior valor da vida do cliente.

Clientes emocionalmente conectados são 52% mais valiosos do que aqueles que estão simplesmente satisfeitos, um Estudo da Harvard Business Review encontrado. Esses clientes compram com mais frequência, são menos sensíveis ao preço e têm maior verosimilhança de recomendar a marca.

Um estudo da Motista mostrou que os clientes emocionalmente ligados às marcas têm uma Valor vitalício 306% maior (5,1 anos) do que clientes satisfeitos (3,4 anos).

Resiliência contra concorrentes

Essa poderoso relação emocional torna mais difícil para os concorrentes atrair os clientes, proporcionando uma vantagem competitiva.

Associação e preferência da marca

Esses clientes preferem ativamente sua marca. Eles não conseguem viver sem a marca e não aceitam substitutos. Eles fornecem feedback, bom Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! ruim, para prometer o sucesso da marca.

Esses clientes têm sua marca favorita em mente. Pesquisa CapGemini constata que “86% dos consumidores com basta envolvimento emocional dizem que sempre pensam nas marcas às quais são fiéis quando Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! de um pouco e 82% sempre compram da marca quando precisam de um pouco”.

Experiência aprimorada do cliente

As conexões emocionais levam a interações e experiências mais positivas, construindo crédito ao longo do tempo e reforçando o ciclo de lealdade e satisfação. Nem toda experiência precisa ser perfeita, mas uma série de momentos positivos fortalecem a conexão.

Motista também descobriu que os clientes que estão emocionalmente conectados às marcas as avaliam melhor do que os clientes satisfeitos.

A lealdade emocional vai além das considerações racionais. Trata-se de crédito, valores compartilhados e experiências personalizadas. Quando as empresas exploram estes motivadores emocionais, desbloqueiam uma novidade manadeira de vantagem competitiva e propagação.

Vá mais fundo: Porquê edificar crédito e lealdade no varejo com marketing de recepção

Promover conexões emocionais

É importante manter fortes essas conexões emocionais. Porquê você pode promover essas conexões? Vejamos sete coisas que você pode fazer.

1. Compreenda e reflita os valores do cliente

Faça o trabalho para entender seus clientes e deixe-os saber que você ouviu o que eles lhe disseram (ou seja, faça um pouco com isso e conte-lhes o que você fez). Reserve um tempo para saber mais profundamente seus clientes, incluindo seus valores e o que é importante para eles.

Alinhe os valores da sua marca com os dos seus clientes. Mostre compromisso com causas sociais, ambientais ou éticas que ressoem com seu público. Comunique a missão, visão, propósito e valores da sua marca através de todos os canais e interações.

• A Apple dominou a lealdade emocional ao edificar uma marca que ressoa profundamente com seus clientes, muitas vezes criando um sentimento de pertencimento e identidade. A Apple posiciona-se uma vez que uma marca de inovação, simplicidade e qualidade premium. E os clientes se sentem conectados à teoria de fazer segmento de um grupo individual de indivíduos criativos e com visão de horizonte.

2. Personalize as interações

Use os dados que você coleta (por exemplo, feedback dos clientes e os rastros que eles deixam ao interagir com sua marca) para personalizar interações, ofertas e recomendações. Mostre aos clientes que você entende e valoriza suas preferências individuais. Use análises preditivas e prescritivas para facilitar nesse processo.

• A Starbucks se destaca na personalização, desde pedidos de bebidas personalizados até o aplicativo Starbucks Rewards, que permite aos clientes lucrar recompensas, receber ofertas personalizadas e se sentir apreciados uma vez que indivíduos. Isso adiciona um toque pessoal e faz com que os clientes se sintam valorizados.

Vá mais fundo: Repensando a emoção no marketing para aprofundar o engajamento

3. Crie experiências memoráveis

Primeiro, faça o trabalho para entender as expectativas do cliente. Depois, vá além com gestos inesperados uma vez que bilhetes de reconhecimento, pequenos presentes ou ofertas especiais que tornem a experiência memorável. Não precisa ser zero importante – um pouco que se destaque, diferencie e promova a conexão. Invista na geração de experiências perfeitas, agradáveis ​​e memoráveis ​​em cada ponto de contato.

• A Disney é um dos melhores exemplos de marca que construiu lealdade emocional ao oferecer consistentemente experiências mágicas e promover conexões emocionais profundas com clientes de todas as idades.

4. Conte uma história de marca interessante

Use a narrativa para transmitir a história, a missão e o propósito da sua marca. As histórias criam uma conexão emocional, tornando a marca identificável e humana. Seja genuíno ao descrever histórias, pois a autenticidade promove crédito e envolvimento emocional.

• Através do seu slogan “Just Do It” e de uma narrativa poderosa, a Nike liga-se emocionalmente aos clientes, motivando-os a superar desafios e ultrapassar os seus limites. Isso atinge as aspirações pessoais e cria uma conexão emocional mais profunda.

Vá mais fundo: Mostre, não conte: uma vez que descrever histórias leva a um impacto infindável na marca

5. Envolva-se e interaja com os clientes

Envolva-se ativamente com os clientes em plataformas de mídia social. Responda a comentários, compartilhe teor gerado por usuários e participe de conversas. Crie comunidades (por exemplo, fóruns online, grupos de mídia social, canais do Slack ou eventos presenciais) em torno de sua marca, onde os clientes possam interagir entre si e com a marca.

• De negócio com CapGemini“marcas que envolvem os clientes de forma significativa de maneiras que geram emoções ilícitas do cliente têm o potencial de aumentar o tamanho da cesta, a frequência de compra e obter lucro significativo. A pesquisa conclui que o envolvimento emocional com os consumidores poderia gerar um aumento de 5% na receita anual.”

6. Mostre empatia e desvelo

Treine representantes de atendimento ao cliente para mostrar empatia e compreensão. Aborde as preocupações dos clientes com desvelo e atenção. Antecipe as necessidades do cliente e ofereça assistência proativamente ou resolva possíveis problemas.

7. Recompense a lealdade

Desenvolva programas de fidelidade que recompensem não exclusivamente as compras, mas também o engajamento e a resguardo. Ofereça benefícios e experiências exclusivas aos clientes fiéis para que se sintam compreendidos, cuidados, valorizados e especiais.

Vá mais fundo: Conquistando a fidelidade do cliente: cinco motivações principais que impulsionam o marketing personalizado

Os laços emocionais são importantes para cultivar a fidelidade do cliente

As conexões emocionais Sua visita nos ajuda a continuar oferecendo o melhor para você! vitais para cultivar uma fidelidade profunda e duradoura do cliente. Você pode promover fortes laços emocionais com eles:

• Compreender e refletir os valores do cliente.
• Personalizando interações.
• Criando experiências memoráveis.
• Provar consistentemente empatia e desvelo.

Estas ligações levam a uma maior satisfação, lealdade e resguardo, que são cruciais para o sucesso empresarial a longo prazo.